Chatbots aux prénoms humains : seuls 9 % des Français les acceptent, selon une enquête Botnation

Léa, Lucas ou Claire vous ont-ils déjà répondu au service client d’une marque ? Si oui, vous faites partie des nombreux Français qui ont croisé un agent conversationnel affublé d’un prénom. Une enquête publiée ce lundi 2 novembre 2026 par Botnation, éditeur français de chatbots installé à Paris et à Rennes, montre pourtant que cette pratique séduit très peu. Sur 3 511 Français interrogés fin octobre 2026, seuls 9 % acceptent un agent d’intelligence artificielle de marque doté d’un prénom et d’une personnalité. Près d’un sondé sur deux préfère au contraire une intelligence artificielle assumée comme telle, soit sous le nom de la marque, soit sous une identité de robot affichée.

Une enquête menée fin octobre auprès de 3 511 Français

L’enquête a été menée en ligne du 20 au 28 octobre 2026 auprès de personnes âgées de 18 ans et plus, recrutées via le panel BuzzPress France et des sollicitations sur Facebook et LinkedIn, puis redressées par sexe, âge et région. Botnation commercialise lui-même des agents conversationnels auprès des entreprises, ce qui mérite d’être signalé.

Le résultat le plus frappant concerne les prénoms eux-mêmes. Seuls 9 % des sondés acceptent un agent de marque doté d’un prénom et d’une personnalité. A l’inverse, 29 % préfèrent un agent présenté sous le nom de la marque, et 18 % sous une identité de robot affichée. Additionnés, ces deux groupes représentent 47 % des répondants, soit près d’un sondé sur deux. Le message est clair : pour une large partie du public, un chatbot doit dire ce qu’il est, sans se cacher derrière une fausse identité.

Un prénom perçu comme une manipulation par près d’un tiers des sondés

Baptiser l’agent d’une marque et lui prêter un caractère revient à manipuler le client pour 31 % des répondants. Une proportion légèrement supérieure, 36 %, l’admet à une condition : que la machine précise sans ambiguïté qu’elle n’est pas humaine. Le reste juge la pratique anodine. Pour 18 %, il s’agit d’un procédé marketing sans effet, et pour 14 %, d’une touche sympathique. Autrement dit, l’acceptation existe, mais elle reste minoritaire et conditionnelle. La transparence fait toute la différence entre un outil jugé utile et un artifice jugé trompeur.

Sur un sujet sérieux, l’écart se creuse encore. Face à un problème délicat, 64 % des sondés réclament un conseiller humain, loin devant l’assistant virtuel estampillé de la marque, choisi par 15 %. Les prénoms recueillent des scores marginaux dans ce contexte : 4 % pour « Léa », 2 % pour « Lucas » et 7 % pour un nom de robot.

Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation, critique dans le communiqué l’habitude de donner des prénoms féminins au premier niveau du service client, quand le support avancé porterait des prénoms masculins. Il résume la position de son entreprise en une formule : la bonne intelligence artificielle n’est pas celle qui se fait passer pour un humain.

L’accent régional séduit, les fautes volontaires sont rejetées

Pour un agent vocal, l’accent local passe devant la voix neutre. Au téléphone, 36 % des sondés préfèrent un agent vocal avec l’accent de leur région, contre 31 % pour une voix neutre. La voix franchement robotique obtient 14 %, une voix de célébrité 2 % et un clone de sa propre voix 1 %. Ce résultat peut surprendre, mais il s’explique par la proximité : un accent régional évoque un interlocuteur ancré dans un territoire, là où une voix neutre peut paraître lointaine.

Glisser des erreurs d’orthographe pour paraître plus humain ne convainc pas non plus. Selon l’enquête, 69 % des sondés jugent ces fautes inacceptables chez une marque, 12 % y voient une tromperie et 3 % seulement les trouvent rassurantes. Les marques tentées de rendre leur agent plus « naturel » en lui faisant commettre des fautes feraient donc fausse route. Les utilisateurs attendent d’un service client de la clarté et de la rigueur, même quand l’interlocuteur est une machine. Un message bien écrit inspire confiance. Un message fautif, même volontaire, éveille la suspicion.

Ce que l’AI Act impose, et ce qu’il ne règle pas

Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’intelligence artificielle oblige un chatbot à signaler sa nature artificielle, sauf si elle est évidente. Un manquement expose l’entreprise à une amende pouvant atteindre 15 millions d’euros ou 3 % du chiffre d’affaires mondial. Le texte ne fixe en revanche aucune règle sur le nom, la voix ou le ton.

L’État suit le même chemin. Le 16 juin 2026, le Premier ministre Sébastien Lecornu a annoncé un chatbot de santé public sur Ameli.fr et un assistant conversationnel unique, baptisé « L’Assistant », pour les agents publics. Prochaine échéance : les entreprises qui utilisaient une intelligence artificielle générative avant le 2 août ont jusqu’au 2 décembre 2026 pour ajouter un marquage numérique à leurs contenus.

Ce que les marques devraient retenir

Pour une entreprise, les conclusions de l’enquête dessinent une feuille de route simple. D’abord, annoncer clairement que l’interlocuteur est une intelligence artificielle, dès le premier message, sans laisser planer le doute. Ensuite, garder un passage rapide vers un conseiller humain, surtout pour les sujets délicats, puisque 64 % des sondés le réclament dans ce cas. Enfin, éviter les artifices qui imitent l’humain à tout prix : prénom trop réaliste, fautes volontaires, ton faussement familier.

Frequently Asked Questions

Que dit exactement l’enquête Botnation sur les chatbots à prénoms humains ?

Selon l’enquête menée du 20 au 28 octobre 2026 auprès de 3 511 Français, seuls 9 % acceptent un agent de marque doté d’un prénom et d’une personnalité. Près d’un sondé sur deux préfère une intelligence artificielle assumée, sous le nom de la marque pour 29 % ou sous une identité de robot affichée pour 18 %.

Un chatbot doit-il dire qu’il est une intelligence artificielle en France ?

Oui, depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’intelligence artificielle oblige un chatbot à signaler sa nature artificielle, sauf si elle est évidente. Le texte ne fixe en revanche aucune règle sur le prénom, la voix ou le ton choisis par la marque.

Que faire si un chatbot se fait passer pour un humain ?

Demandez-lui directement s’il s’agit d’une intelligence artificielle, puis demandez un conseiller humain si le sujet est délicat. Gardez une copie de la conversation et contactez le service client par un autre canal si l’agent refuse de clarifier sa nature ou de vous transférer.