AI-agent faalt bij 94 procent van de Nederlandse bedrijven: banken en overheid scoren nul

Stel je voor: je vraagt je AI-assistent om een simpele verzekering af te sluiten of een oud abonnement op te zeggen. De assistent zoekt, vindt het bedrijf, leest de voorwaarden netjes door en zegt dan: dit kan ik niet. Precies dat scenario hebben onderzoekers van het Belgische digitale bureau In The Pocket getest bij 245 grote bedrijven en publieke dienstverleners in België, waarvan 118 Nederlandse. De uitkomst is ontnuchterend. Bij slechts zes procent van de Nederlandse bedrijven wist een AI-agent een taak volledig zelfstandig af te ronden.

599 taken, drie drempels

Het onderzoek, de Agentic Readiness Index 2026, is geen nattevingerwerk. In The Pocket liet AI-agents 599 realistische taken uitvoeren, gebaseerd op echt consumentenonderzoek. De resultaten werden achteraf handmatig gevalideerd, zodat er geen twijfel over de cijfers bestaat. Negen sectoren deden mee, van retail en financiën tot energie, overheid en openbaar vervoer.

Er werd getest op drie niveaus: vindbaarheid, leesbaarheid en uitvoerbaarheid. De eerste stap gaat meestal prima. Ruim driekwart van de bedrijven, 77 procent, is voor een agent gewoon te vinden. Bij vragen over bijvoorbeeld een tarief, polisvoorwaarden of een leveringsdatum kwam in 54 procent van de gevallen het juiste antwoord terug. Maar zodra een agent echt iets moet doen, kelderen de scores. In de hele Benelux blijft het percentage zelfstandig afgeronde taken steken op zeven procent.

HR en payroll lopen ver vooruit

Eén sector springt er positief uit: HR en payroll. Daar moest een agent iemand helpen om als zelfstandige te starten. Dat klinkt simpel, maar het is een keten van stappen: inkomens berekenen, offertes opvragen, de registratie regelen en de eerste aangifte doen. Bij 58 procent van deze bedrijven lukte het de agent om minstens één van die stappen volledig zelfstandig af te ronden.

Dat is een wereld van verschil met de rest. Het laat zien dat het wel kan, zolang een bedrijf zijn digitale processen netjes op orde heeft. De les is niet dat AI-agents nog niet slim genoeg zijn. De les is dat de meeste bedrijven ze onbewust buitensluiten.

Nul komma nul voor banken, telecom en overheid

De onderkant van de ranglijst is pijnlijk. Bij banken, telecomaanbieders, de overheid, zorgverzekeraars en het openbaar vervoer rondde een agent in geen enkele test een actie volledig af. Nul procent. Energieleveranciers komen niet verder dan één procent van de tests. In de retail plaatste een agent bij acht procent van de bedrijven zelfstandig een bestelling.

Dat nulcijfer bij banken en verzekeraars is op het eerste gezicht begrijpelijk. Daar spelen identiteitscontroles en strenge beveiliging een rol. Toch is het een teken aan de wand. Juist waar klanten het meest worstelen met formulieren en aanvraagprocedures, zou een AI-assistent het verschil kunnen maken.

De retail gelooft in een toekomst die er nog niet is

Opvallend is de kloof tussen wat retailers zeggen en wat de test laat zien. Volgens een enquête van Swap en Glossy uit 2026 experimenteert 70 procent van de merken en retailers met een zogeheten agentic storefront. Daarnaast zegt 71 procent dat de eigen site vindbaar is voor AI-agents. De ambities zijn er dus wel. Maar de realiteit, acht procent zelfstandig geplaatste bestellingen, blijft ver achter.

Zakelijk groeit het gebruik van agents ondertussen hard door. Volgens Deloitte zet bijna 40 procent van de B2B-inkopers al agentic AI in. De vraagkant beweegt sneller dan de aanbodkant. Bedrijven investeren in eigen AI-tools, maar vergeten dat hun digitale deuren voor agents van anderen op slot zitten.

Waarom agents vastlopen In 55 procent van de gevallen ligt de oorzaak in de technische inrichting van een website of digitaal proces. Informatie die alleen via JavaScript wordt geladen, is voor een agent bijvoorbeeld onleesbaar. In de overige 45 procent gaat het wel om een bewuste barrière, zoals een login, firewall of identiteitscontrole. In de verzekeringssector strandde 87 procent van de uitvoerende taken op zo'n login of identiteitscheck.

Marc Meyer, partner bij In The Pocket, wijst juist op dat eerste punt. "Wat daarbij opvalt, is dat veel drempels niet bewust zijn aangebracht, maar zijn ontstaan door de technische inrichting van systemen", zegt hij. Volgens Meyer lopen organisaties die niet goed aansluiten op AI-agents het risico minder zichtbaar te worden en marktaandeel te verliezen. Wie niet gevonden en niet bediend kan worden door een assistent, valt simpelweg weg uit het beslissingsproces van de klant.

Ook intern zijn Nederlandse organisaties nog zoekende. ICT Magazine meldde eerder dat Nederlandse bedrijven worstelen met de orkestratie van hun groeiende aantal AI-agents. En Nederlandse SaaS-bedrijven experimenteren volop, maar zijn nog niet klaar voor brede inzet. Het probleem zit dus aan beide kanten van de deur.

Wat bedrijven nu kunnen doen

De goede boodschap is dat een groot deel van de oplossing gratis is. Begin met je eigen site te testen door een AI-agent. Laat een agent een product bestellen, een offerte opvragen of een adres wijzigen. Kijk waar hij vastloopt en vraag jezelf af of elke drempel echt nodig is. Technische drempels, zoals onleesbare content of kapotte formulieren, kun je meestal binnen enkele weken oplossen. Bewuste drempels, zoals logins, zijn een strategische keuze. De bedrijven die nu hun deuren openen voor agents, bouwen een voorsprong die later moeilijk in te halen is.

Frequently Asked Questions

Wat is de Agentic Readiness Index?

De Agentic Readiness Index 2026 is een onderzoek van het Belgische digitale bureau In The Pocket. Daarbij voerden AI-agents 599 realistische consumententaken uit bij 245 grote bedrijven en publieke dienstverleners in België en Nederland, verspreid over negen sectoren. Er werd gemeten op drie niveaus: vindbaarheid, leesbaarheid en uitvoerbaarheid. De resultaten werden handmatig gevalideerd.

Waarom falen AI-agents zo vaak bij banken en verzekeraars?

In de verzekeringssector strandde 87 procent van de uitvoerende taken op een login of identiteitscheck. Banken, telecomaanbieders en de overheid scoorden in het onderzoek zelfs nul procent. Dat komt deels door bewuste beveiligingsbarrières, zoals inlogschermen en identiteitscontroles, die nodig zijn voor fraudebestrijding. Maar de onderzoekers wijzen erop dat veel drempels helemaal niet bewust zijn aangebracht. Ze zijn ontstaan door de technische inrichting van websites en digitale processen, zoals informatie die alleen via JavaScript wordt geladen en daardoor onleesbaar is voor een agent.

Wat kan mijn bedrijf doen om agent-vriendelijk te worden?

Test je eigen site met een AI-agent en laat hem een bestelling plaatsen, een offerte opvragen of een wijziging doorvoeren. Maak onderscheid tussen technische drempels en bewuste barrières. Technische problemen, zoals onleesbare content of formulieren die alleen voor mensen werken, zijn vaak snel op te lossen. Voor bewuste drempels zoals logins moet je een strategische afweging maken. Wie zijn digitale processen nu agent-vriendelijk maakt, heeft straks een voorsprong op de concurrentie.